Vorige week was ik een retrospective aan het faciliteren met een aantal teams en management om te kijken wat we geleerd hadden van de problemen waar we met zijn allen last van hadden. Al gauw ontaardde de discussie in een conflict. Ik merkte een vooringenomenheid en veel wantrouwen tussen de mensen. Daaropvolgend besloot ik het anders te gaan doen. Ik stelde het onderwerp vertrouwen centraal! En ja, vanaf toen hadden we het echte gesprek op tafel. Waarom deed ik dit? Op dat moment herinnerde ik mij een training over 'Invloed en Vertrouwen' waarin wordt uitgelegd hoe vertrouwen werkt en welke randvoorwaarden je daarvoor nodig hebt.

Vertrouwen is een breed begrip en kan op meerdere manieren worden gedefinieerd. Maar wat is dat nu vertrouwen? Hoe werkt vertrouwen? Hoe maakbaar is vertrouwen? En hoe werkt vertrouwen binnen organisaties? Graag deel ik mijn opgedane kennis en inzichten in dit artikel!

Het concept vertrouwen

Vertrouwen is iets wat je kunt vergelijken met schone lucht. Het is er. Altijd. En overal. Het is een klimaat waarin alles voortbeweegt. (Pauline Voortman, 2012)

Vertrouwen is een gevoel, gebaseerd op positieve gedachten over de andere persoon of personen in kwestie en de context waarbinnen het contact plaatsvindt. (Pauline Voortman, 2012)

Het valt op wanneer vertrouwen onder druk staat of wanneer vertrouwen omslaat in wantrouwen. Binnen organisaties is vertrouwen een belangrijk thema. Zoals eerder gezegd is vertrouwen een complex begrip en kunnen we pas aan vertrouwen werken als we ook begrijpen hoe vertrouwen werkt. Hoe vertrouwen werkt in de theorie kun je teruglezen in het boek 'Vertrouwen werkt' van Pauline Voortman.

Daarin omschrijft Pauline de randvoorwaarden voor het creëren van vertrouwen:

1. Zorg voor een missie en kernwaarden en handel ernaar
2. Zorg voor concrete doelen en werkverdeling
3. Geef elkaar oprechte aandacht en luister actief
4. Wees bereid tot zelfreflectie: wat ging er goed? Wat kan je in het vervolg beter doen?
5. Blijf met elkaar in gesprek

De oefening

Tijdens de retrospective stelde ik de vraag: wat hebben we nodig om vertrouwen te creëren in ons dagelijks werk? Een brede vraag waar niemand gelijk een antwoord op had. Ik introduceerde een oefening om dit tastbaar te maken en we gingen gelijk aan de slag. De oefening was redelijk vaag en de opdracht luidde: Haal met twee teams zoveel mogelijk punten binnen 20 minuten binnen de beschreven regels. De bedoeling was dat met zijn allen door een gangetje liepen waar bij we elkaar niet mochten passeren en er mag maar 1 persoon tegelijk in de gang bevinden. Als er een persoon doorheen loopt krijgt hij of zij 1 punt.

Uiteraard hadden de twee teams al bedacht dat ze samen zoveel mogelijk punten moesten halen en dat dan de maximale score 7 punten zou kunnen zijn per ronde. Vooraf mochten ze niet met elkaar praten. Eenmaal samengekomen gingen de 20 minuten in en checkten wij elkaars doelstellingen en strategie. Die bleek overeen te komen en we gingen van start.

En toen kwam het! Een van de mensen wilde niet verder want de persoon in kwestie wilde eerst met zijn allen onderzoeken of het niet mogelijk was om 8 punten te halen. Feitelijk was dit onmogelijk maar toch wilde deze persoon dit graag verder onderzoeken. Er ontstond een discussie waarbij iemand van mijn team meeging met de stelling van de dissident. Men probeerde met alle macht nog de personen over te halen om door te gaan met de gekozen strategie.

Ondertussen verstreken de 20 minuten en hadden we maar 20 punten terwijl we er 130 konden halen. Mijn verbazing was groot en ik zag dit totaal niet aankomen!

Het opmerkelijke is dat ik dit ook meemaak binnen andere organisaties. Aan de intenties lag het niet, strategie was duidelijk en het besluit was met zijn allen genomen. En toch halen we het gewenste resultaat niet!

Kennelijk was de missie & visie niet duidelijk (randvoorwaarde 1) en gaven wij de persoon geen oprechte aandacht om te begrijpen waarom hij het zo graag anders wilde (randvoorwaarde 2). Ook waren we onderling niet met elkaar in gesprek (Randvoorwaarde 5). Zo makkelijk kan het dus fout gaan en zo moeilijk is dat te zien.

Tot slot

We hebben deze inzichten opgeschreven en omgezet in acties waar we met zijn allen achter staan en dus vertrouwen in hebben. In plaats van stellen en mensen overreden naar overbruggen en doorvragen met oprechte aandacht. Wederom, het klinkt allemaal heel simpel maar het is verbluffend om te zien hoe goed dit werkt in de praktijk!

Hoe ga jij om met vertrouwen binnen organisaties? Hoe creëer jij vertrouwen? Laat het met weten in de comments!

Wil je nu meer weten over vertrouwen creëren? Ik help je graag!